Ինչպե՞ս գերազանցել հաճախորդների սպասելիքները: Ինչի համար է դա? Այս և այլ հարցերի պատասխանները կգտնեք հոդվածում: Անկախ նրանից, թե որքան հաճախորդների սպասարկում եք դուք մատուցում, ինչ-որ մեկը դեռ դժգոհ կմնա՝ ապրանքից, ձեզանից, ծառայությունից, նախնական վաճառքի ծառայությունից կամ որևէ այլ բանից: Ինչպես գերազանցել հաճախորդների սպասելիքները, իմացեք ստորև։
Վատ խորհուրդ
Քչերը գիտեն, թե ինչպես գերազանցել սպառողների սպասելիքները: Այսպիսով, դուք սպասարկել եք շատ հաճախորդների, բայց ինչ-որ մեկը դժգոհ էր: Ի՞նչ է սա նշանակում ուղղորդման մարքեթինգի առումով: Դուք հավանաբար կստանաք առնվազն մեկ վատ խորհուրդ։
Իսկ գոհ հաճախորդե՞րը: Եթե նրանք ստացան այն, ինչ սպասում էին, ապա չեն ցանկանա խոսել այդ մասին։ Ինչու, եթե ամեն ինչ լավ էր: Այս խնդիրը կարելի է հաղթահարել հավատարիմ հաճախորդների աճով։
Երեք նրբերանգ
Յուրաքանչյուր բիզնեսի սեփականատեր ցանկանում է իմանալ, թե ինչպես գերազանցել հաճախորդների սպասելիքները: Ինչպե՞ս զարգացնել հավատարիմ սպառող: Առաջին բանը, որ դուք կարող եք անել, դա էգերազանցել սպասումը. Ըստ ժամանակի, արժեքի կամ ծառայության: Դա «կամ» է, ոչ թե «և». մի փորձեք միաժամանակ օգտագործել բոլոր երեք պարամետրերը: Ընտրեք մեկը, որն ավելի կարևոր է ձեր բիզնեսի համար:
Գերազանցեք գնորդի սպասելիքները. կազմակերպեք գործողություններ այնպես, որ ձեր հաճախորդը վճարի ավելի քիչ, քան սպասվում էր: Այս տեխնիկան կարող է օգտագործվել այն բիզնեսներում, որտեղ գնորդին տրվում է նախնական հաշվարկ, թե ինչի համար նա պետք է վճարի (օրինակ՝ ատամնաբուժություն կամ ավտոմեքենայի սպասարկում):
Հաճախորդի ակնկալիքները ժամանակին գերազանցել. միշտ առաքումը կամ աշխատանքը կատարեք ավելի արագ, քան նրանք սպասում են: Դրա համար պետք չէ աշխատակիցներին արագավազորդներ դարձնել։ Ավելի շուտ, անհրաժեշտ է, որ գնորդը ժամանակն անվանի «մարժային»՝ խոստանալ պիցցա առաքել մեկ ժամվա ընթացքում և առաքել այն 45 րոպեում։ շատ ավելի լավ է, քան խոստանալը 30 րոպեում: և անցկացրեք նույն 45.
Գերազանցեք սպասելիքները սպասարկման առումով. սա նշանակում է ծառայություն մատուցել, որը մի կարգով ավելի բարձր է, քան հաճախորդը սպասում էր: Օրինակ՝ էկոնոմ դասի տաքսի պատվիրած անձին ավելի բարձր դասի մեքենա տալ։ Ընտրիր այն, ինչը քեզ հարմար է։
Կապի կետեր
Նաև այստեղ դուք պետք է կարողանաք մտածել շփման կետերի միջոցով: Սրանք ցանկացած իրավիճակներ, վայրեր և միջերեսներ են, որոնցում գնորդը (կամ պոտենցիալ սպառողը) շփվում է ձեռնարկության հետ: Մենք օգտագործում ենք մանրածախ առևտուրը որպես նմուշ: Այն պահից, երբ պոտենցիալ հաճախորդը կտեսնի գովազդը կամ խանութի ցուցանակը մինչև այն պահը, երբ նա թողնում է այն և սկսում է օգտագործել գնումը, նա կապի մեջ կլինի կատալոգների, խանութի,աշխատակիցներ, գնային պիտակներ, անվտանգություն, արտադրանքի բաշխում, խորհրդատուներ և այլն, մի քանի տասնյակ անգամ:
Ամեն քայլում ինչ-որ բան կարող է բացասական տպավորություն թողնել, սխալվել։ Եվ շատ օգտակար է նախապես գնահատել գնորդի համար, թե հարաբերությունների որ կետում ինչ կարող է տեղի ունենալ, ինչ է ակնկալում ձեր հաճախորդը յուրաքանչյուր փուլում և ինչ է նա իրականում ստանում:
Այստեղ դուք պետք է փորձեք նվազեցնել ցանկալի և ստացված զգացողության միջև եղած բացը ծառայության յուրաքանչյուր քայլում:
Կարծիք
Ինչպե՞ս լսել արձագանքները: Ցավոք սրտի, հաճախորդների դժգոհությունը չի կարող լիովին խուսափել: Բայց եթե հաճախորդը դեռ բողոքում է, ամեն ինչ արեք, որպեսզի նա նախ բողոքի ձեզ:
Տվեք չարաճճի հաճախորդին պահանջներ ներկայացնելու արագ և հեշտ միջոց: Այդ դեպքում նա ավելի քիչ կգայթակղվի խնդրի մասին հայտնել ընկերներին, ծանոթներին և հարազատներին:
Ցանկանու՞մ եք առավելագույնի հասցնել ձեր բիզնեսում եկամուտներ ստանալու գործընթացը: Գործնականում օգտագործեք Ելենա Զոլինայի և Իգոր Մանի շատ օգտակար գիրքը «Հետադարձ կապ. Ստացեք կարծիք»: Այն նկարագրում է գնորդի լսարանի շահույթ ստանալու բազմաթիվ եղանակներ:
Բոնուս
Սպասվողի գերազանցումը էական է, քանի որ այն մեծապես կակտիվացնի առաջարկությունները: Պետք է ավելին տաս, քան խոստացել ես։ Եկեք ունենանք ավելացված արժեքի բազմազանություն՝ մի բան, որը հաճախորդները չեն սպասում: Ոմանք, օրինակ, գործարքի ավարտից հետո կինոթատրոնի տոմս են տալիս։ Սա, տեսնում եք, հաճախորդները բացարձակապես չեն սպասում:
Բայց սա այնքան գրավիչ բոնուս է, որը հալեցնում է գնորդի և վաճառողի միջև սառույցը և նրանց ավելի մոտեցնում: Այսպիսի զգացմունքային նվեր։
Դուք կարող եք կոնկրետ որևէ բան չներառել պայմանագրում և ներկայացնել որպես բոնուս՝ լրացուցիչ ծառայություններ, որոնք կարող եք մատուցել: Դուք կարող եք նաև առաջարկել այլ մասնագիտական ծառայություն՝ գովազդելով ձեր գործընկերներին:
Կասկածներ
Սպառողի կողմից երկրորդ մտքեր ունենալու և իրենց կարծիքը փոխելու ամենամեծ ռիսկը առաջին 24 ժամվա ընթացքում է: Այս ընթացքում դուք պետք է նրան փոխանցեք իր ընտրության ճիշտության հաստատումը։ Որպեսզի գնորդը շատ գոհ լինի, պետք է նրան հնարավորինս շատ նյութ տալ իր ձեռքում։
Ի՞նչ կարելի է տալ բացի պայմանագրից. Դուք կարող եք տրամադրել հաճախորդների բնութագրեր, ընկերության ամփոփագրեր, հուշագրեր, քայլ առ քայլ ուղեցույցներ, այլ նյութեր, ինչ-որ բան, որը նա կարող է ցույց տալ իր գործընկերոջը, կնոջը, ուսումնասիրել իր համար և համոզվել, որ նա ներդրել է ինչ-որ բան մարմնավորված:
Ի վերջո, ինչպե՞ս են իրականացվում բջջային ծառայությունները: Իրականում սա ծառայություն է, և վաճառվում է փոքրիկ SIM քարտ, որը տեղադրվում է միայն սմարթֆոնի մեջ։ Իսկ որո՞նք են սիմ քարտերի տուփի պարամետրերը։ Կան այնպիսի տպավորիչ փաթեթներ, որ SIM քարտի համեմատությամբ դրանք 100 անգամ ավելի մեծ են։ Սա օրինակ է, թե ինչպես կարելի է ծառայությունը, որին չի կարելի դիպչել, փաթեթավորել այնպիսի տուփի մեջ, որ այն մեծ արժեք ունենա գնորդի համար:
Լրացուցիչ հարվածներ
Դուք կարող եք նաև աջակցող նամակներ ուղարկել ձեր հաճախորդներին ինչպես էլեկտրոնային փոստով, այնպես էլ սովորական փոստով: Առաջին տարբերակը ոչինչ չարժե, բայց այս կերպ դուք ամրապնդում եք հաճախորդների վստահությունը ճիշտ ընտրության նկատմամբ: բովանդակություն,Այս հաղորդագրություններում տեղադրված հաղորդագրությունները կարող են նույնական լինել այն հաղորդագրություններին, որոնք դուք տալիս եք հաճախորդներին:
Նաև հավելյալ զանգերը գնորդին մեծապես կազդեն ձեր նկատմամբ դրական վերաբերմունքի վրա, որոնց միջոցով ձեզ կհիշեցնեն, թե էլ ինչ և ինչպես պետք է անել։ Ձեր քարտուղարը կամ օգնականը կարող է զանգահարել։
Վերջին հավելյալ հպումը գրավորից բացի անձնական «շնորհակալությունն» է: Այս բառը շատ պարզ է ասել, բայց կախարդական է։
Մոտեցման առավելությունները
Ի՞նչ է նշանակում «գերազանցել սպասելիքները» արտահայտությունը: Դրա հոմանիշները զարմանալի են՝ «միացրեք այն գոտին», «սրբեք ձեր քիթը», «տարբերվեք, ինչպես դրախտը երկրից», «խլեք ափը», «եղեք մի գլուխ բարձր», «առաջ գնացեք» և այլն:. Հեշտ է հավանականություն տալ ակնկալիքներին: Թող կատեգորիկ հնչի, բայց մենք միջակության աշխարհում ենք։ Ուստի առանձնանալն այնքան էլ դժվար չէ։ Այնուամենայնիվ, ինչպիսի՞ հեռանկարներ կբացվեն ձեր առջև։
Երբ գոհացնում և զարմացնում եք ձեր հաճախորդներին, դուք նրանց դրական հույզեր եք հաղորդում: Սա օգնում է կառուցել երկարաժամկետ հարաբերություններ, մեծացնում է կրկնակի վաճառքի հնարավորությունը և հանգեցնում է CLV-ի (հաճախորդի կյանքի արժեքի) ավելացման: Իսկ CLV-ն բիզնեսի համար ամենակարեւոր գործակիցներից մեկն է։
Ըստ 2015 թվականի RJMetrics-ի թեստավորման՝ էլեկտրոնային առևտրի ամենահաջող բիզնեսները նախագծի առաջին քայլերից երեք տարի անց ստանում են իրենց շահույթի մեծ մասը երկրորդական գնումներից: Հավատարիմ հաճախորդները նրանց զարգացման ռազմավարական աղբյուր են։
Հաճախորդ, ով դրական փորձ ունիհամագործակցություն ընկերության հետ:
- Ավելի հաճախ երկրորդական գնումներ է կատարում։
- Ծախսում է ավելին (միջինից բարձր ստուգում):
- Խորհուրդ է տալիս ձեզ ընկերներին և ծանոթներին՝ նվազեցնելով հաճախորդների ձեռքբերման ծախսերը:
Այս ցուցանիշներից յուրաքանչյուրն ինքնին արժեքավոր է։ Եվ նույնիսկ ավելին` մի փունջ:
